山東：棗莊｜從“訴求清單”到“民心賬單”——市中區(qū)創(chuàng)新“一訴雙交”“一案雙解”訴求辦理協(xié)同化解機制綜述

10月31日，市中區(qū)垎塔埠街道官莊社區(qū)金華街，13名安裝師傅正踩著登高梯，將泛光型LED太陽能路燈固定在老電線桿上。藍色光伏板折射出微光，山東聯(lián)能電器有限公司安裝工程隊隊長李占占站在路邊，不時用手比劃著安裝角度，確保每盞燈都能照到路面。

“這次總共裝50盞，除了正在安裝的20盞，金華市場兩側還將加裝30盞。這些路燈白天曬4小時太陽，晚上能亮50小時，輻射范圍120平方米，實現(xiàn)街道市場全覆蓋?！惫偾f社區(qū)書記李超介紹。記者在現(xiàn)場看到，這條不到200米長的金華街遍布著30多個商戶。

“這條道路原來有十六中、垎塔埠派出所，又是通往官莊社區(qū)老村的必經之路，很繁忙，以前由于各種原因一直沒有安裝路燈?！崩畛f。

今年6月份，“棗解決·棗滿意”平臺上一條市民訴求引發(fā)關注：“金華街夜晚光線暗，影響出行?！卑凑铡耙辉V雙交”機制，市中區(qū)市民訴求辦理服務中心將訴求同步交辦給區(qū)相關職能部門和垎塔埠街道。垎塔埠街道熱線工作崗負責人王釋寒收到訴求，第一時間聯(lián)系社區(qū)書記李超，征求各方意見，商量解決方案，最終由社區(qū)協(xié)調轄區(qū)內企業(yè)山東聯(lián)能電器有限公司，投資2萬余元購買并安裝了LED太陽能路燈。

在金華街經營“凌云圖書文體辦公”店鋪20多年的老板步永軒忍不住感慨：“以前晚上走這條路得打著手電筒，現(xiàn)在安上路燈，心里也亮堂。”

市中區(qū)作為老城區(qū)，人口復雜眾多，歷史遺留問題多，解決難度大，在重點難點訴求中，包含了基層群眾高度關切的民生“急難愁盼”，傳統(tǒng)“單一承辦”模式存在部門協(xié)同不足、矛盾調解不夠、情感化解缺位等問題，成為訴求辦理工作的短板弱項。部分訴求解決上，屬地社區(qū)與承辦部門協(xié)同聯(lián)動機制不健全，存在“事結心不結”現(xiàn)象，特別是面對復雜矛盾糾紛，單純依靠部門職能解決“事結”，缺乏屬地情感疏導“心結”，難以從根本上化解矛盾，由此市中區(qū)探索創(chuàng)新“一訴雙交、一案雙解”訴求辦理協(xié)同化解機制，推動基層治理從被動響應向主動預防、從單一辦理向系統(tǒng)治理轉變，有效提升了治理效能和群眾滿意度。

“一訴雙交”機制的推行，源于對以往訴求辦理流程的反思。過去，群眾訴求通常單線交辦至職能部門或屬地鎮(zhèn)街，容易出現(xiàn)職責不清、推諉扯皮，或因缺乏協(xié)同導致解決方案“隔靴搔癢”。市中區(qū)委社會工作部、市中區(qū)市民訴求辦理服務中心探索建立的“一訴雙交”制度，在精準研判的基礎上，實行“雙渠道”同步交辦。一方面，根據問題屬性和部門職責，將訴求精準交辦至相關職能部門，確保專業(yè)問題由專業(yè)力量高效處置；另一方面，將訴求信息同步推送至訴求人所在的社區(qū)（村），由社區(qū)黨組織牽頭，發(fā)揮網格員、樓棟長、社區(qū)工作者等人熟、地熟、情況熟的優(yōu)勢，同步介入，開展情感溝通、情緒疏導和初步協(xié)調。這種“雙交”模式，打破了以往部門單打獨斗或社區(qū)孤軍奮戰(zhàn)的局面，形成了職責清晰、協(xié)同發(fā)力的工作閉環(huán)。

幾乎同樣的高效協(xié)同，也體現(xiàn)在對企業(yè)難題的破解上。山東祥海機械有限公司車間里機器轟鳴，銷售部經理李浩東盯著新調試的易拉罐灌裝機，給街道干部發(fā)去信息：“污水堵塞解決后一直沒再淤堵，謝謝你們，一點沒耽誤生產?！边@家年產值2000多萬元的國家高新技術企業(yè)，主營易拉罐灌裝機、封口機等設備，一場暴雨讓廠區(qū)陷入困境——污水管道堵塞導致污水倒灌。

“接到企業(yè)訴求后，我們立刻啟動‘一訴雙交’機制?！笔兄袇^(qū)委社會工作部相關負責人回憶，訴求同步交辦給市中區(qū)城鄉(xiāng)水務、市政園林、環(huán)保部門和光明路街道，從問題反映到管道疏通，僅用48小時?！罢块T這效率，給我們吃了定心丸。”李浩東看著生產的新產品，充滿信心地說。

在解決具體“事”的基礎上，市中區(qū)進一步追求“心”的化解，提出“一案雙解”工作目標。這不僅要求事情本身得到妥善解決，更注重通過過程的公開透明、情感的尊重溝通，化解群眾因問題產生的焦慮、怨氣等“心結”，實現(xiàn)“事心雙解”。

“供水恢復了，還特意來家里看了兩趟，這服務真是沒話說?！惫饷髀方值罇|盛社區(qū)德仁俊園門市房業(yè)主王女士的滿意，源于東盛社區(qū)的“心結化解”服務。此前，王女士經營的小吃店無法營業(yè)，她在電話里對著網格員發(fā)了火：“再不來水，我的店鋪就得關門歇業(yè)?！?/p>

社區(qū)網格員沒有回避矛盾，而是帶著歉意上門：“已經聯(lián)系水務公司，特殊情況請求優(yōu)先處理。”隨后，網格員和社區(qū)工作人員不僅全程跟進維修進度，供水恢復后，還再次上門發(fā)放網格信息聯(lián)系卡，實現(xiàn)“訴求直達”，并再次確認用水情況，確保問題徹底解決，水務公司人員也主動致歉并給出善意提醒，這一系列舉措有效撫平了業(yè)主因停水產生的不滿情緒，實現(xiàn)“心結化解”。同時，該區(qū)建立回訪評估機制，不僅看問題是否解決，更看群眾情緒是否理順，對于可能反復或升級的訴求，納入重點關注清單，由社區(qū)持續(xù)跟蹤，防止問題反彈。

“群眾訴求是‘送上門的群眾工作’，既要解決‘事’，更要溫暖‘心’?！笔兄袇^(qū)委社會工作部副部長、區(qū)委“兩新”工委副書記馬金慧的話，道出治理理念的轉變。

“一訴雙交”與“一案雙解”機制的協(xié)同發(fā)力，構成了基層治理的“市中方案”。今年以來，市中區(qū)通過“棗解決·棗滿意”平臺和12345熱線受理訴求151566件，按時辦理率99.94%，評價滿意率98.60%。（記者 張孝平 通訊員 褚洪波 王海楠）